IT运维服务管理平台

2023-05-22 10:23:28

来源:融讯光通

目 录
第一章系统架构设计
1.1系统架构设计原则
1.2技术架构设计
第二章系统功能设计
2.1业务关系图
2.2系统功能架构
2.3ITSM 系统功能
第一章 系统架构设计
在新的运维管理框架下IT运维部门的定位不再是传统的单一、被动地提供技术支持,而是以服务对象(各个省直机关、接入组织、企业客户等)为中心,业务为导向并提供主动式服务的业务推动者。这是一个非常重要的转变,实现这一转变的关键是建立一系列的符合这一新定位的管理流程,包括事件管理,问题管理,变更管理,配置管理等等。以及符合流程和管理要求的技术工具和平台,将IT服务管理流程进行电子化的落地实施。
1.1 系统架构设计原则
建立集中的统一服务台,规划合理的平台体系结构,对运维流程质量、运行状况、运维流程监控等实现实时监控、集中管理。
服务管理流程的监控:建立一套工作流程机制,对服务流程运行情况和各阶段工作的情况进行有效地监控,保证流程服务质量。
用户的可管理性:对于平台上的用户进行统一管理,根据用户身份提供严格的权限控制,实现用户统一管理模式。
信息共享的可管理性:集中管理记录、配置信息、知识库等的信息访问控制规则,确保“合适的人访问合适的信息”,实现共享信息的安全访问。
1.2 技术架构设计

      该架构支持多语言显示,目前Ready ITSM产品支持简体中文、英文显示。
第二章 系统功能设计
2.1 业务关系图

       注:服务管理包含事件、问题、变更、请求、发布、任务、知识库、资产配置管理。
2.2 系统功能架构

       注:服务管理包含事件、问题、变更、请求、发布、任务、知识库。系统管理功能
2.2.1 人员管理
支持人员信息的批量导入导出;
支持人员信息的增、删、改;
支持调整在班状态,休班、请假前交接所负责流程工单,上班后登录系统自动接回;
ITSM系统用户可针对用户工作位置更新地点信息;
系统管理员可灵活配置岗位人员的支持组,根据人员岗位的调动进行调整;
支持多部门多岗位多角色的管理维护并且具有严格的权限分离机制
2.2.2 组织管理
组织分类的管理,使组织架构清晰条理化的展示;
将组织结构分为三级:公司-组织-部门,可灵活调整公司的组织架构;
系统管理员具有自定义设置表单字段内容的权限;
支持组织信息的增、删、改;
2.2.3 角色权限管理
支持人员角色、系统分类的一体化管理;
支持休班、请假前交接所负责流程工单,上班后登录系统自动接回;
lITSM系统用户可按照权限分为系统管理员、服务台坐席人员、流程经理、技术支持人员等角色,可针对不同的角色分配不同的权限;
系统管理员具有自定义设置表单字段内容的权限;
系统管理可灵活配置岗位人员的服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等流程的增、删、改、交接、回收权限;
流程经理具有自定义调整、配置所管理流程,特殊情况下临时调整流程环节,并做好调整缘由记录备查的权限;
技术支持人员可分为一线、二线、三线,支持流程一线到二线到三线的转派。
2.2.4 流程引擎
ITSM系统支持图形化的方式实现流程的自定义,模型即是应用,流程灵活自定义,非程序开发人员就能灵活自定义配置软件,持续改善不需要二次开发源代码。
支持流程查看,可以查询处理进度情况。支持查看工作流图以及查看工作任务分配,可以通过工作流程图了解当前流程处理进度的详细情况,可以查询当前节点的处理人员的具体情况;
可视化流程设计工具,可以实现串行、并行、循环、会签等流程逻辑关系;
支持子流程、流程嵌套和流程衔接设计;
支持动态设置环节参与者;
支持为流程流转设置复杂判断条件,
根据输入内容的不同加载不同表单模板,支持动态表单加载;
支持特殊权限如流程退回、回收、跳转、协作、转发、自由交接、指定时限、指定下一环节接收人、允许上传附件、服务台调度等;
配置系统的多种预警功能,如工单到达短信提醒、审批提醒、作业计划未完成提醒、排班提醒等;
支持对运维工作环境的定义,如工作日及节假日定义、运维部门定义等。
2.3 ITSM 系统功能
系统支持图形化的方式实现流程的自定义,模型即是应用,流程灵活自定义,非程序开发人员就能灵活自定义配置软件,持续改善不需要二次开发源代码,包括流程的模板配置、页面字段配置等(具体详情请查看2.2.3.2章节);
所有流程图的展示,支持可视化展示当前处理状态与处理人,并随着流程阶段的不同而改变状态,在处理流程过程中,支持解决方案、日志、附件或者图片的信息记录;
个性化访问界面:针对流程管理员、流程监控人员、领导决策人员等不同的角色提供个性化界面定制,方便用户使用。
图形化的管理工具:提供方便的流程定义、流程监控和人工干预手段。
lReadyITSM支持消息弹窗,邮件、短信以及web在线聊天等方式进行内部沟通,并可以在流程节点设置各种通知规则与通知方式;
ReadyITSM使用独立的审批引擎支持并行、串行、会签、一票否决、一票通过等多种审批模式。
站在IT运维支持工作者的角度,提供个性化的个人工作室服务,本系统功能繁多,但由于分工的不同,不同的使用者只涉及一部分功能和数据,为了简化使用者与系统的交互界面,需要根据使用者的身份,提供个性化的个人工作室界面。在其个人工作室界面中,提供该用户有权限使用的所有系统功能。
可控的信任授权:利用信息的分级分类技术,实现对不同管理者的信息授权,保证服务信息共享的可控。
提供多种交互手段:可以采用短消息(SMS)、电话、Email等不同手段,及时将工单处理状态和预警信息自动通知到相关的管理人员。提供丰富多样、实用的流程状态监控和辅助决策手段。
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